Grundlage der Servicetests des Deutschen Kundeninstituts ist das so genannte Confirmation/Disconfirmation-Paradigma. Gemessen wird die Kundenzufriedenheit auf Basis des Vergleichs der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden. Im Prinzip führt der Kunde also gedanklich einen Soll-Ist-Vergleich durch. Diesen bildet das wissenschaftliche Testdesign ab.Das Prüfmodell beruht auf dem so genannten Kano-Modell, das in der Marktforschung weit erprobt und anerkannt ist. Es handelt sich dabei um einen empirisch überprüften Ansatz, der eine Strukturierung der Kundenanforderungen vornimmt. Dabei werden je nach Erwartungshaltung des Kunden unterschiedliche Anforderungen definiert, die sich in unserem Testaufbau und der dann entsprechenden Auswertung widerspiegeln. [spacer]