Bei einem Servicequalitäts-Test auf Basis unseres Testdesigns fließen in der Regel mehr als 100 Einzelkriterien in die Bewertung ein. Diese Kriterien lassen sich zu mehreren Themengruppen verdichten. Die Themengruppen und Einzelkriterien werden stets gemäß Auftrag und Gegebenheiten an die Kundenanforderungen angepasst und entsprechend gewichtet. Dabei unterscheiden wir verschiedene Erhebungsmethoden:
Mystery-Shopping vor Ort Ein wichtiger Bestandteil unserer Erhebungsmethoden sind Mystery-Shoppings vor Ort. Das Deutsche Kundeninstitut verfügt über ein bundesweites Netz an Mystery-Shoppern.
Social Media Wir analysieren Social Media Aktivitäten und werten diese entsprechend aus.
Mystery-Shopping per Telefon Mit Anrufen unter Verwendung fiktiver Profile testen wir die Service-Hotline.
Webseiten-Check Die Internetauftritte der Anbieter werden z. B. im Hinblick auf Usability und relevante Inhalte analysiert.
Mystery-Shopping per Email Mittels verdeckter Anfragen per Email oder Kontaktformular wird der Online-Service geprüft.
Kundenbefragung Mit unserem Online-Tool bitten wir die Kunden um direktes Feedback.
Mystery Ordering Wird — wie z.B. bei Online-Shops ein Versand angeboten, wird auch dieser Prozess mittels Testkäufen geprüft.
Die vollständig erhobenen Daten werden gesichtet, überprüft und unter Einhaltung des Vier-Augen-Prinzips in unser DKI-Auswertungssystem übertragen. Alle Daten werden nach Eingabe stichprobenhaft noch einmal auf Richtigkeit überprüft.
In der folgenden Auswertungs– und Analysephasephase werden die Ergebnisse deutlich. Durch die intelligente Verknüpfung der Daten decken wir konkrete Potenziale für die Verbesserung der Servicequalität auf, fassen diese in einer Studie zusammen und präsentieren die Ergebnisse auf Wunsch in Ihrem Hause.
