Angewandte Instrumente

Bei einem Servicequalitäts-Test auf Basis unse­res Test­de­signs flie­ßen in der Regel mehr als 100 Ein­zel­kri­te­rien in die Bewer­tung ein. Diese Kri­terien las­sen sich zu mehreren The­men­grup­pen ver­dich­ten. Die The­mengruppen und Einzel­kri­terien wer­den stets gemäß Auf­trag und Gege­ben­hei­ten an die Kun­den­anfor­de­run­gen ange­passt und ent­spre­chend gewichtet. Dabei unter­schei­den wir ver­schie­dene Erhebungsmethoden:

Mystery-Shopping vor Ort
Ein wichti­ger Bestandteil unserer Erhebungs­me­tho­den sind Mystery-Shoppings vor Ort. Das Deut­sche Kun­den­in­sti­tut ver­fügt über ein bun­des­wei­tes Netz an Mystery-Shoppern.
Social Media
Wir analysieren Social Media Aktivitäten und werten diese entsprechend aus.
Mystery-Shopping per Tele­fon
Mit Anrufen unter Ver­wen­dung fiktiver Pro­file tes­ten wir die Service-Hotline.
Webseiten-Check
Die Inter­net­auftritte der Anbie­ter wer­den z. B. im Hinblick auf Usa­bi­lity und rele­vante Inhalte analysiert.
Mystery-Shopping per Email
Mit­tels verdeckter Anfragen per Email oder Kontaktformular wird der Online-Service geprüft.
Kun­den­be­fra­gung
Mit unse­rem Online-Tool bit­ten wir die Kun­den um direk­tes Feedback.
Mystery Ordering
Wird — wie z.B. bei Online-Shops ein Ver­sand ange­boten, wird auch die­ser Pro­zess mit­tels Test­käufen geprüft.

 

Die voll­ständig erho­benen Daten wer­den gesich­tet, über­prüft und unter Ein­haltung des Vier-Augen-Prinzips in unser DKI-Auswertungssystem über­tra­gen. Alle Daten werden nach Ein­gabe stich­pro­ben­haft noch einmal auf Rich­tig­keit überprüft.

In der fol­gen­den Aus­wer­tungs– und Ana­ly­sepha­se­phase werden die Ergeb­nisse deut­lich. Durch die intel­li­gente Ver­knüp­fung der Daten decken wir kon­krete Poten­ziale für die Ver­besse­rung der Ser­vice­quali­tät auf, fas­sen diese in einer Studie zusam­men und prä­sen­tie­ren die Ergeb­nisse auf Wunsch in Ihrem Hause.

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Unser Prüfmodell
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