Mobilfunk

Die besten Mobilfunkanbieter 2020/2021

Zum fünften Mal in Folge hat das Deutsche Kundeninstitut seinen umfassenden Vergleich von Mobilfunkanbietern durchgeführt, dieses Jahr erstmals in Kooperation mit dem Süddeutschen Verlag. Veröffentlicht wurden die Ergebnisse am 17. November 2020 in der Süddeutschen Zeitung. Insgesamt wurden 18 Mobilfunkanbieter für Privatkunden in rund 500 Kundenkontakten hinsichtlich etwa 180 Einzelkriterien bewertet. Im Mittelpunkt standen dabei Konditionen und Angebot der jeweils besten Tarife für unterschiedliche Nutzerprofile sowie der Kundenservice.

Konditionen und Angebot eines Mobilfunkanbieters bilden die Grundlage für das Preis- /Leistungsverhältnis der Anbieter bzw. der Tarife als Maßstab für die jeweilige Rangfolge eines jeden Nutzerprofils. Wer sich das Siegel als bester Mobilfunkanbieter ans Revers heften will, muss also das beste Angebot zum besten Preis bieten – und darf den Kundenservice nicht vernachlässigen.

Auftraggeber und Medienpartner :

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Rahmendaten der Studie

Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) testet die Beratungs- und Servicequalität von Anbietern auf wissenschaftlicher Basis mit dem eigens entwickelten und evaluierten DKI-Modell für die Messung von Kundenzufriedenheit.

Grundlage ist das sogenannte „Confirmation-Disconfirmation-Paradigma“ (C/D). Kernaussage ist, dass Kundenzufriedenheit auf dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden basiert.

Das C/D-Konzept greift aber über eine reine Bestätigung hinaus. Wird das Ist dem Soll nicht gerecht, liegt Diskonfirmation vor. Diese kann positiv oder negativ sein. Positive Diskonfirmation ergibt sich, wenn das Ist über dem Soll liegt und negative Diskonfirmation im umgekehrten Fall.

Ergänzt wird diese Betrachtung um das DKI-Modell nach Kano. Es liefert im Kontext des C/D-Paradigmas Hinweise darauf, dass Kunden Produkte und Dienstleistungen anhand von Erwartungen bewerten, hierbei aber eine Abstufung von Beurteilungskriterien zu finden ist, die bei der Entwicklung des Tests berücksichtigt wurde. Es handelt sich um einen empirisch überprüften Ansatz, der eine Strukturierung der Kundenanforderungen in so genannte Basisanforderungen. Leistungsanforderungen und Bonusanforderungen vornimmt. Das DKI-Modell nach Kano lässt sich wie folgt visualisieren:

Die Daten für die Bewertung wurden mittels

  • Anbieterbefragung,
  • Mystery Calling 
  • Mystery Mailing
  • Social-Media Checks

erhoben.

Ebenso floss in die Bewertung der Anbieter die Analyse der jeweiligen Internetseiten in Bezug auf Aussagekraft und Informationsgehalt sowie Nutzungsfreundlichkeit ein.

Folgende Mobilfunkanbieter wurden untersucht:

Anbieter
ALDI TALK
ay yildiz
Blau
congstar
discoTEL
FONIC
FRAENK
freenet MOBILE
ja! Mobil
klarmobil.de
Lebara
mobilcom-debitel
O2
ortel
otelo
Penny Mobil
smartmobil
Telekom
Vodafone
yourfone

Die Untersuchung umfasst 180 Einzelkriterien und rund 500 Kundenkontakte. Die Daten wurden im Zeitraum von September bis November 2020 erhoben. Es wurden ausschließlich aktuelle, zum Zeitpunkt der Veröffentlichung erhältliche Tarife der o.g. Anbieter bewertet.

Die Tarife wurden auf Basis vom DKI vorgegebener Nutzungsprofile erstellt. Es wurden folgende Profile detailliert erstellt:

Privatkunden

  • Familie (2 Erwachsene, 2 Kinder)
  • Vieltelefonierer
  • Onliner
  • Europäer

Geschäftskunden

  • Vieltelefonierer
  • Onliner
  • Firmenkunde
  • Selbstständige (Onliner und Vieltelefonierer)

Sonderkategorie

  • Internationale Kunden

Ergebnisse

Muuster Siege_SZ

Die besten Mobilfunkanbieter für Privatkunden und Geschäftskunden bieten über alle definierten Profile hinweg sehr gute Tarife. In der Addition der Einzelleistungen zuzüglich dem in rund 500 Kontakten per Mysteryshopping geprüften Kundenservice sind die  jeweiligen Gesamtrankings für Privat- und Geschäftskunden entstanden. 

"In dem unübersichtlichen Tarif-Angebot auf dem Mobilfunkmarkt verlieren Kunden schnell den Überblick. Unsere in der Süddeutschen Zeitung veröffentlichte Analyse schafft Orientierung und gibt Hinweise, bei wem Familien, Vieltelefonierer, Europäer, Geschäftskunden, Selbstständige oder Online-User die besten Angebote finden."
Jörn Hüsgen, Geschäftsführer Deutsches Kundeninstitut (DKI)
Jörn Hüsgen
Geschäftsführer DKI

Ergebnisse Privatkunden

Ergebnisse Geschäftskunden / Selbstständige

Ergebnisse internationale Kunden

Studie

Die komplette Studie mit allen Detailergebnissen (zzgl. individuellen Auswertungen für bewertete Unternehmen) können Sie bei uns erwerben. Für nähere Informationen schreiben Sie mir bitte eine Email an: studien@dk-institut.de

Veröffentlichung

Der Ergebnisse der Studie sind erschienen in:
Süddeutsche Zeitung, 17. November 2020