Deutsches Kundeninstitut (DKI)

Zum sechsten Mal in Folge hat das Deutsche Kundeninstitut (DKI) einen umfassenden Vergleich von Mobilfunkanbietern durchgeführt – zum zweiten Mal in Folge in Kooperation mit der Süddeutschen Zeitung und dieses Jahr zum ersten Mal mit dem SZ Institut der Süddeutschen Zeitung.

Insgesamt wurden sechs Mobilfunkanbieter für Geschäftskunden in rund 144 Kundenkontakten hinsichtlich etwa 180 Einzelkriterien bewertet. Bei den Privatkunden wurden 23 Mobilfunkanbieter in rund 550 Kundenkontakten hinsichtlich etwa 180 Einzelkriterien bewertet.

Im Mittelpunkt standen dabei das Angebot, die Konditionen und der Kundenservice. Die Ergebnisse von Angebot und Konditionen wurden zusammengefasst und werden in der Preis-Leistungs-Kategorie präsentiert.

Weitere interessante Details und Erkenntnisse können unserer Studie entnommen werden – schreiben Sie uns gerne an.

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Auftraggeber und Medienpartner :

Denkfabrik der Süddeutschen Zeitung

Rahmendaten der Studie

Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) testet die Beratungs- und Servicequalität von Anbietern auf wissenschaftlicher Basis mit dem eigens entwickelten und evaluierten DKI-Modell für die Messung von Kundenzufriedenheit.

Grundlage ist das sogenannte „Confirmation-Disconfirmation-Paradigma“ (C/D). Kernaussage ist, dass Kundenzufriedenheit auf dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden basiert.

Das C/D-Konzept greift aber über eine reine Bestätigung hinaus. Wird das Ist dem Soll nicht gerecht, liegt Diskonfirmation vor. Diese kann positiv oder negativ sein. Positive Diskonfirmation ergibt sich, wenn das Ist über dem Soll liegt und negative Diskonfirmation im umgekehrten Fall.

Ergänzt wird diese Betrachtung um das DKI-Modell nach Kano. Es liefert im Kontext des C/D-Paradigmas Hinweise darauf, dass Kunden Produkte und Dienstleistungen anhand von Erwartungen bewerten, hierbei aber eine Abstufung von Beurteilungskriterien zu finden ist, die bei der Entwicklung des Tests berücksichtigt wurde. Es handelt sich um einen empirisch überprüften Ansatz, der eine Strukturierung der Kundenanforderungen in so genannte Basisanforderungen. Leistungsanforderungen und Bonusanforderungen vornimmt. Das DKI-Modell nach Kano lässt sich wie folgt visualisieren:

Die Daten für die Bewertung wurden mittels

  • Anbieterbefragung,
  • Mystery Calling 
  • Mystery Mailing
  • Social-Media Checks

erhoben.

Ebenso floss in die Bewertung der Anbieter die Analyse der jeweiligen Internetseiten in Bezug auf Aussagekraft und Informationsgehalt sowie Nutzungsfreundlichkeit ein.

Folgende Mobilfunkanbieter wurden untersucht:

AnbieterVerlinkung 
1&1Hier klicken
ALDI TALKHier klicken
AY YildizHier klicken
BlauHier klicken
congstarHier klicken
discoTELHier klicken
FONICHier klicken
fraenkHier klicken
freenet FlexHier klicken
freenet FunkHier klicken
freenetmobileHier klicken*
ja! MobilHier klicken
LebaraHier klicken
mobilcom-debitelHier klicken
O2Hier klicken
Ortel MobileHier klicken
oteloHier klicken
Penny MobilHier klicken
SIMon mobileHier klicken
smartmobilHier klicken
TelekomHier klicken
VodafoneHier klicken
yourfoneHier klicken
* Die mit einem Stern gekennzeichneten Links Verlinkungen sind Affiliate-Links. Dadurch erhält das Deutsche Kundeninstitut eine Provision, ohne dass für Sie Mehrkosten entstehen. 

Die Untersuchung umfasst 180 Einzelkriterien und rund 500 Kundenkontakte. Die Daten wurden im Zeitraum von September bis November 2021 erhoben. Es wurden ausschließlich aktuelle, zum Zeitpunkt der Veröffentlichung erhältliche Tarife der o.g. Anbieter bewertet.

Die Tarife wurden auf Basis vom DKI vorgegebener Nutzungsprofile erstellt. Es wurden folgende Profile detailliert erstellt:

Privatkunden

  • Familie (2 Erwachsene, 2 Kinder)
  • Vieltelefonierer
  • Onliner
  • Europäer

Geschäftskunden

  • Vieltelefonierer
  • Onliner
  • Firmenkunde

Sonderkategorie

  • Internationale Kunden

Ergebnisse

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Abbildung zeigt Mustersiegel

Sowohl für Privatkunden als auch Geschäftskunden bieten die besten Mobilfunkanbieter über alle definierten Profile / Kategorien hinweg sehr gute Tarife an. In der Addition der Einzelleistungen und zuzüglich dem in rund 500 Kontakten per Mysteryshopping geprüften Kundenservice, ergeben sich folgende Gesamtrankings für Privat- und Geschäftskunden. 

Die Rankings zu den einzelnen Profilen und das Gesamtranking des Kundenservices finden Sie weiter unten im Artikel.

Weitere interessante Details und Erkenntnisse können unserer Studie entnommen werden – schreiben Sie uns gerne an.

"Im zweiten Jahr in Folge schafft die Analyse der Tarife des Mobilfunkmarktes in der Süddeutschen Zeitung eine Orientierung und gibt den Verbrauchern Hinweise, bei welchen Anbietern Familien, Vieltelefonierer, Europäer, Geschäftskunden, Selbstständige oder Online-User die besten und passendsten Angebote für sich selbst finden."
Jörn Hüsgen, Geschäftsführer Deutsches Kundeninstitut (DKI)
Jörn Hüsgen
Geschäftsführer DKI

Ergebnisse Privatkunden

Ergebnisse Geschäftskunden / Selbstständige

Ergebnisse internationale Kunden

Studie

Die komplette Studie mit allen Detailergebnissen (zzgl. individuellen Auswertungen für bewertete Unternehmen) können Sie bei uns käuflich erwerben. Für nähere Informationen schreiben Sie mir gerne eine Email an: studien@dk-institut.de
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Lucas2
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Veröffentlichung

Der Ergebnisse der Studie sind erschienen in:
Süddeutsche Zeitung, 04. Dezember 2021