Finanzen /Vermögen

Digitale Versicherungsdienste 2020

Wie digital sind Versicherungen? Im Rahmen einer umfassenden Erhebung hat das Deutsche Kundeninstitut (DKI) den Umfang sowie die Qualität von digitalen Services von Versicherern getestet.

Im Fokus standen dabei das Digitalisierungsangebot, die Kundenzufriedenheit und der Kundenservice.

Insgesamt wurden elf Versicherer in rund 264 Kundenkontakten hinsichtlich etwa 140 Einzelkriterien getestet. Zusätzlich wurden 3.191 Kunden zu rund 50 Kriterien befragt.

Medienpartner dieser Studie:

Handelsblatt

Rahmendaten der Studie

Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) testet die Beratungs- und Servicequalität von Anbietern auf wissenschaftlicher Basis.

Grundlage ist das sogenannte „Confirmation-Disconfirmation-Paradigma„. Kernaussage ist, dass Kundenzufriedenheit auf dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden basiert.

Das C/D-Konzept greift aber über reine Bestätigung hinaus. Wird das Ist dem Soll nicht gerecht, liegt Diskonfirmation vor. Diese kann positiv oder negativ sein. Positive Diskonfirmation ergibt sich, wenn das Ist über dem Soll liegt und negative Diskonfirmation im umgekehrten Fall.

Ergänzt wird diese Betrachtung um das DKI-Modell nach Kano. Es liefert im Kontext des C/D-Paradigmas Hinweise darauf, dass Kunden Produkte und Dienstleistungen anhand von Erwartungen bewerten, hierbei aber eine Abstufung von Beurteilungskriterien zu finden ist, die bei der Entwicklung des Tests berücksichtigt wurde. Es handelt sich um einen empirisch überprüften Ansatz, der eine Strukturierung der Kundenanforderungen in so genannte Basisanforderungen. Leistungsanforderungen und Bonusanforderungen vornimmt. Das DKI-Modell nach Kano lässt sich wie folgt visualisieren:

Die Daten für die Bewertung wurden mittels

  • Anbieterbefragung,
  • Mystery Calling 
  • Mystery Mailing
  • Social-Media Checks sowie
  • Kundenbefragung (online)

erhoben.

Ebenso floss in die Bewertung der Anbieter die Analyse der jeweiligen Internetseiten in Bezug auf Aussagekraft und Informationsgehalt sowie Nutzungsfreundlichkeit ein.

Die Untersuchung konzentriert sich wie auf die Kategorien Digitalisierung, Kundenzufriedenheit sowie Kundenservice.

Die Gewichtung der Kategorien erfolgte wie folgt:

 

Folgende Versicherer wurden untersucht:

Die Untersuchung umfasst 190 Einzelkriterien zuzüglich rund 50 Bewertungsdimensionen in der Kundenumfrage.

Die Erhebung umfasst den Zeitraum von Mai bis Juli 2020.

Ergebnisse

"Digitale Services werden für Versicherungen und ihre Kunden immer wichtiger. Das hat die Corona-Krise sehr deutlich gemacht."
Jörn Hüsgen, Geschäftsführer Deutsches Kundeninstitut (DKI)
Jörn Hüsgen
Geschäftsführer DKI

Ergebnisse Kategorien

Studie

Die komplette Studie mit allen Detailergebnissen (zzgl. individuellen Auswertungen für bewertete Unternehmen) können Sie bei uns erwerben. Für nähere Informationen schreiben Sie mir bitte eine Email an: studien@dk-institut.de

Veröffentlichung

Der Artikel zur Studie ist erschienen in:
Handelsblatt, 20. August 2020