Deutsches Kundeninstitut (DKI)

Nach dem Startschuss im Sommer 2019 bieten wächst das Angebot der schnellste Mobilfunkverbindung stetig an.

Zum bereits achten Mal in Folge hat das Deutsche Kundeninstitut (DKI) einen umfassenden Vergleich von Mobilfunkanbietern durchgeführt. Die jährlichen Studie wurde dabei im vierten Jahr mit dem SZ-Institut der Süddeutschen Zeitung veröffentlicht.

Insgesamt wurden fünf Mobilfunkanbieter für Geschäftskunden in rund 60 Kundenkontakten hinsichtlich etwa 180 Einzelkriterien bewertet. Bei den Privatkunden wurden 23 Mobilfunkanbieter in rund 276 Kundenkontakten hinsichtlich etwa 180 Einzelkriterien bewertet.

Im Mittelpunkt standen dabei das Angebot, die Konditionen und der Kundenservice. Die Ergebnisse von Angebot und Konditionen wurden zusammengefasst und werden in der Preis-Leistungs-Kategorie präsentiert.

Weitere interessante Details und Erkenntnisse können unserer Studie entnommen werden – schreiben Sie uns hierzu gerne an.

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Auftraggeber und Medienpartner :

Denkfabrik der Süddeutschen Zeitung

Rahmendaten der Studie

Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) testet die Beratungs- und Servicequalität von Anbietern auf wissenschaftlicher Basis mit dem eigens entwickelten und evaluierten DKI-Modell für die Messung von Kundenzufriedenheit.

Grundlage ist das sogenannte „Confirmation-Disconfirmation-Paradigma“ (C/D). Kernaussage ist, dass Kundenzufriedenheit auf dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden basiert.

Das C/D-Konzept greift aber über eine reine Bestätigung hinaus. Wird das Ist dem Soll nicht gerecht, liegt Diskonfirmation vor. Diese kann positiv oder negativ sein. Positive Diskonfirmation ergibt sich, wenn das Ist über dem Soll liegt und negative Diskonfirmation im umgekehrten Fall.

Ergänzt wird diese Betrachtung um das DKI-Modell nach Kano. Es liefert im Kontext des C/D-Paradigmas Hinweise darauf, dass Kunden Produkte und Dienstleistungen anhand von Erwartungen bewerten, hierbei aber eine Abstufung von Beurteilungskriterien zu finden ist, die bei der Entwicklung des Tests berücksichtigt wurde. Es handelt sich um einen empirisch überprüften Ansatz, der eine Strukturierung der Kundenanforderungen in so genannte Basisanforderungen. Leistungsanforderungen und Bonusanforderungen vornimmt. Das DKI-Modell nach Kano lässt sich wie folgt visualisieren:

Die Daten für die Bewertung wurden mittels

  • Anbieterbefragung,
  • Mystery Calling 
  • Social-Media Checks

erhoben.

Ebenso floss in die Bewertung der Anbieter die Analyse der jeweiligen Internetseiten in Bezug auf Aussagekraft und Informationsgehalt sowie Nutzungsfreundlichkeit ein.

 Die Daten wurden im Zeitraum von Juli bis September 2023 erhoben.

Es wurden ausschließlich aktuelle, zum Zeitpunkt der Veröffentlichung erhältliche Tarife der o.g. Anbieter bewertet.

Die Tarife wurden auf Basis vom DKI vorgegebener Nutzungsprofile erstellt. Es wurden folgende Profile detailliert erstellt:

Privatkunden

  • Allnet-Flat Vertrag
  • Allnet-Flat Prepaid
  • Datenflat Vertrag (max 4G)
  • Datenflat Prepaid (max 4G)
  • Datenflat Vertrag (5G)
  • Datenflat Prepaid (5G)
  • Allnet-Flat mit Auslandsoption Vertrag
  • Allnet-Flat mit Auslandsoption Prepaid

Geschäftskunden

  • Allnet-Flat Business
  • Allnet-Flat Unlimited
  • Unternehmenstarif

"Die Qualität an Mobilfunkanbietern und entsprechenden Angeboten erhöht sich subjektiv von Jahr zu Jahr. 
Um eine Vergleichbarkeit zwischen Anbietern und den Tarifen zu ermöglichen, untersucht das DKI seit vielen Jahren das Angebot und bietet uns Endkunden eine Orientierung."
Jörn Hüsgen, Geschäftsführer Deutsches Kundeninstitut (DKI)
Jörn Hüsgen
Geschäftsführer DKI

Ergebnisse Privatkunden: Preis-Leistung

Allnet-Flat mit Auslandsoption

Ergebnisse Geschäftskunden

Ergebnisse Geschäftskunden: Preis-Leistung

Kundenservice

Studie

Die komplette Studie mit allen Detailergebnissen (zzgl. individuellen Auswertungen für bewertete Unternehmen) können Sie bei uns käuflich erwerben. Für nähere Informationen schreiben Sie mir gerne eine Email an: studien@dk-institut.de
Ich freue mich von Ihnen zu hören!
Lucas2
Lucas Wolf Studienvermarktung
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Veröffentlichung

Der Ergebnisse der Studie sind erschienen in:
Süddeutsche Zeitung, 31. Oktober 2023