Finanzen /Vermögen

Digitale Versicherungsdienste 2020

Wie digital sind Versicherungen? Im Rahmen einer umfassenden Erhebung hat das Deutsche Kundeninstitut (DKI) den Umfang sowie die Qualität von digitalen Services von Versicherern getestet.

Im Fokus standen dabei das Digitalisierungsangebot, die Kundenzufriedenheit und der Kundenservice.

Insgesamt wurden elf Versicherer in rund 264 Kundenkontakten hinsichtlich etwa 140 Einzelkriterien getestet. Zusätzlich wurden 3.191 Kunden zu rund 50 Kriterien befragt.

Medienpartner dieser Studie:

Handelsblatt

Rahmendaten der Studie

Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) testet die Beratungs- und Servicequalität von Anbietern auf wissenschaftlicher Basis.

Grundlage ist das sogenannte „Confirmation-Disconfirmation-Paradigma„. Kernaussage ist, dass Kundenzufriedenheit auf dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden basiert.

Das C/D-Konzept greift aber über reine Bestätigung hinaus. Wird das Ist dem Soll nicht gerecht, liegt Diskonfirmation vor. Diese kann positiv oder negativ sein. Positive Diskonfirmation ergibt sich, wenn das Ist über dem Soll liegt und negative Diskonfirmation im umgekehrten Fall.

Ergänzt wird diese Betrachtung um das DKI-Modell nach Kano. Es liefert im Kontext des C/D-Paradigmas Hinweise darauf, dass Kunden Produkte und Dienstleistungen anhand von Erwartungen bewerten, hierbei aber eine Abstufung von Beurteilungskriterien zu finden ist, die bei der Entwicklung des Tests berücksichtigt wurde. Es handelt sich um einen empirisch überprüften Ansatz, der eine Strukturierung der Kundenanforderungen in so genannte Basisanforderungen. Leistungsanforderungen und Bonusanforderungen vornimmt. Das DKI-Modell nach Kano lässt sich wie folgt visualisieren:

Die Daten für die Bewertung wurden mittels

  • Anbieterbefragung,
  • Mystery Calling 
  • Mystery Mailing
  • Social-Media Checks sowie
  • Kundenbefragung (online)

erhoben.

Ebenso floss in die Bewertung der Anbieter die Analyse der jeweiligen Internetseiten in Bezug auf Aussagekraft und Informationsgehalt sowie Nutzungsfreundlichkeit ein.

Die Untersuchung konzentriert sich wie auf die Kategorien Digitalisierung, Kundenzufriedenheit sowie Kundenservice.

Die Gewichtung der Kategorien erfolgte wie folgt:

 

Folgende Versicherer wurden untersucht:

Die Untersuchung umfasst 190 Einzelkriterien zuzüglich rund 50 Bewertungsdimensionen in der Kundenumfrage.

Die Erhebung umfasst den Zeitraum von Mai bis Juli 2020.

Ergebnisse

 

Anbieter

Punkte

Note

1

AXA

92,9

sehr gut

2

HUK-Coburg

87,6

sehr gut

3

Allianz

86,4

sehr gut

4

Signal Iduna

84,2

gut

5

CosmosDirekt

82,9

gut

6

Debeka

82,2

gut

7

R+V Versicherung

77,6

gut

8

Württembergische Versicherung

76,0

gut

9

DEVK

75,0

gut

10

HDI

68,2

befriedigend

11

Zurich

63,7

befriedigend

Die Benotung folgt folgendem Schema:

ab Punkte

Note

85,0

sehr gut

72,3

gut

61,4

befriedigend

52,2

ausreichend

44,4

mangelhaft

0,0

ungenügend

"Digitale Services werden für Versicherungen und ihre Kunden immer wichtiger. Das hat die Corona-Krise sehr deutlich gemacht."
Jörn Hüsgen, Geschäftsführer Deutsches Kundeninstitut (DKI)
Jörn Hüsgen
Geschäftsführer DKI

Ergebnisse Kategorien

Besonders in der Corona-Krise ist es für Kunden von großem Vorteil, wenn sie bezüglich Ihrer Versicherung auf digitale Services zurückgreifen können, um sich einen Besuch vor Ort zu ersparen.

Alle untersuchten Versicherer geben mittlerweile auf Ihren Webseiten Hinweise und Tipps zum Versicherungsschutz im Zusammenhang mit der Corona-Krise. Die Hinweise sind bei fast allen Versicherern seit März einsehbar, bei der R+V Versicherung seit April.

Sieben Versicherer bieten auf ihrer Webseite einen Live-Chat an. Bei drei Versicherungen wird der Live-Chat mit einem Berater geführt, bei zwei Versicherungen
mit einem virtuellen Assistenten. Zwei Versicherer bieten beide Varianten an.

Alle Versicherer bieten darüber hinaus noch weitere Chatmöglichkeiten an. So kann bei allen Anbietern ein Chat über Facebook
gestartet werden. In den meisten Fällen chatten Kunden dort mit einem Berater der Versicherung. Einen Chat über WhatsApp bieten
hingegen nur zwei Versicherer an. 

Fast alle Versicherer bieten zudem eine Video-Beratung an. Zwei Versicherer nutzen dafür die Plattform „Skype“. Bei sechs Versicherern kann
die Video-Beratung auf der Webseite durchgeführt werden. Eine Versicherung unterstützt die vom Kunden genutzte Videokonferenz-
Plattform. 

Eine Schadenmeldung kann bei allen Versicherern telefonisch, via E-Mail oder Kontaktformular und auf der Webseite abgegeben werden. Bei fünf Versicherern kann der Schaden darüber hinaus auch via App gemeldet werden.

Besonders in der Corona-Krise ist es von Vorteil, ein Produkt online abzuschließen, was bei allen untersuchten Versicherern möglich ist. Allerdings ist nur bei zwei Versicherern eine Video-Legitimation möglich, eine will in Kürze nachziehen.

Weiter Ergebnisse und Details können in der Studie nachgelesen werden. 

So haben die Versicherer abgeschnitten:

 

Versicherung

Punkte

Note

1

AXA

111,4

sehr gut

2

Allianz

94,1

sehr gut

3

Württembergische Versicherung

90,6

sehr gut

4

Signal Iduna

86,3

sehr gut

5

R+V Versicherung

85,0

sehr gut

6

Debeka

84,4

gut

7

CosmosDirekt

82,1

gut

8

DEVK

75,0

gut

9

HUK-Coburg

73,8

gut

10

HDI

73,1

gut

11

Zurich

52,5

ausreichend

Die Kundenzufriedenheit wurde in mehreren Dimensionen erhoben. Dies waren etwa:

Zufriedenheit mit…

  • … dem Kundenservice
  • … den Servicemitarbeitern
  • … den bereitgestellten Informationen
  • … den digitalen Services
  • … der App (wenn vorhanden)
  • … dem individuellen Kundenbereich innerhalb der App
  • … der Kommunikation der Versicherung
  • … der Datensicherheit

Bei im Detail deutlich geäußerter Kritik zeigten sich die Kunden über alle Kriterien hinweg insgesamt recht zufrieden (Durchschnittsnote 2,3). Bei der Weiterempfehlungsbereitschaft stachen jedoch zwei Versicherungen recht deutlich hervor.

Weiter Ergebnisse und Details können in der Studie nachgelesen werden. 

Drei Versicherer schneiden beim Kundenservice  „sehr gut“ ab. Sieben Versicherer erhalten die Note „gut“, ein Versicherer erhält die Note „befriedigend“.

Folgend ein Auszug aus den Ergebnissen einiger Testfelder:

Hotline:

  • Von insgesamt 88 Testanrufen bei den Hotlines aller untersuchten Versicherer wurden lediglich drei Anrufe nicht entgegengenommen.
  • In 97 Prozent der entgegengenommenen Anrufe wurde direkt der richtige Ansprechpartner erreicht.
  • Im Durchschnitt verbrachten die Tester drei Minuten und 15 Sekunden in der Warteschleife, bevor ein Anruf entgegengenommen wurde.

Email:

  • Im Durchschnitt warteten die Tester drei Tage, zwei Stunden und 57 Minuten auf eine Rückmeldung via E-Mail. Am schnellsten reagierten die Berater der CosmosDirekt. Mit Abstand am meisten Zeit benötigten die Mitarbeiter der Allianz.

  • Auf 81 Prozent der versendeten E-Mails erhielten die Tester eine Rückmeldung. Zwei Versicherungen  reagierten nur auf fünf der acht und damit auf die wenigsten Anfragen. Sechs Versicherer reagierten auf jeweils eine Anfrage nicht. Kein Versicherer reagierte auf alle Anfragen.

  • In 83 Prozent der Rückmeldungen wurde die gestellte Frage inhaltlich zumindest teilweise beantwortet.

Internetauftritt:

  • Die Internetseiten aller Anbieter wurden von den Testern als selbsterklärend empfunden. Zudem wirkten sieben Internetseiten übersichtlich und acht Seiten klar strukturiert.
  • Fünf der Versicherer bieten einen Rückrufservice an.
  • Alle Versicherer stellen auf ihren Internetseiten Versicherungsbedingungen online zur Verfügung. Zudem stehen bei allen Versicherern Formulare und Produktinformationen zum Download bereit.
  • Auf zehn Internetseiten findet sich ein persönlicher Kundenbereich.
 
Weiter Ergebnisse und Details können in der Studie nachgelesen werden. 
 
Ranking Kundenservice
 
 

Anbieter

Punkte

Note

1

Allianz

88,7

sehr gut

2

Zurich

85,5

sehr gut

3

CosmosDirekt

85,5

sehr gut

4

AXA

81,3

gut

5

Debeka

80,6

gut

6

DEVK

79,7

gut

7

Württembergische Versicherung

78,9

gut

8

HDI

77,4

gut

9

R+V Versicherung

77,3

gut

10

HUK-Coburg

74,1

gut

11

Signal Iduna

71,4

befriedigend

Studie

Die komplette Studie mit allen Detailergebnissen (zzgl. individuellen Auswertungen für bewertete Unternehmen) können Sie bei uns erwerben. Für nähere Informationen schreiben Sie mir bitte eine Email an: studien@dk-institut.de

Veröffentlichung

Der Artikel zur Studie ist erschienen in:
Handelsblatt, 20. August 2020