Studie des DKI – Bester Autovermieter

Im Auftrag des Handelsblatts hat das Deutsche Kundeninstitut (DKI) Ende 2016 einen Vergleich von Autovermietern in Deutschland durchgeführt. Zielsetzung der Studie war es, die Leistungen der Autovermieter hinsichtlich der Kategorien Angebot, Konditionen und Kundenservice zu erheben und die Anbieter diesbezüglich in eine Rangfolge zu bringen. Zusätzlich sollte der beliebteste Anbieter aus Kundensicht gefunden werden. Die Ergebnisse waren zumindest zum Teil überraschend.

Methode & Durchführung

Die Datenerhebung fand im Zeitraum von Mitte Oktober bis Mitte November 2016 statt. Insgesamt wurden je Autovermieter etwa 240 Einzelkriterien erhoben sowie rund 240 Kundenkontakte initiiert. Die für den Vergleich bezogene Informationen wurden über die folgenden Wege erhoben:

• Befragung der Anbieter zu objektiv nachweisbaren Angeboten, Konditionen und Serviceleistungen
• Mystery Calling, Mystery Mailing und Mystery Social Media Checks zur Bewertung der Servicequalität der Anbieter
• Analyse der Internetseiten hinsichtlich spezifischem Informationsgehalt und Nutzerfreundlichkeit der Online-Reservierung
• Online-Kundenbefragung unter rund 1.500 Kunden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Insgesamt wurden die acht größten Autovermieter in der Studie „Bester Autovermieter“ berücksichtigt:

Kein Gegenstand der Studie waren Autovermietungen von Automobilherstellern, die ausschließlich eigene Marken vermieten (z.B. Euromobil von Volkswagen).

[tabs tab1=“Ergebnisse“ tab2=“Ranking“ tab3=“Erwerb der Studie“]
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Bester Autovermieter

Der Gesamtsieger der Studie ist der Autovermieter SIXT. Mit einer Note „sehr gut“ und 86,9 von 100 erreichbaren Leitungspunkten platziert sich der Anbieter an der Spitze des Gesamtrankings.

Angebot: Hier erreicht SIXT mit 28,3 von 30 möglichen Leistungspunkten (Note „sehr gut“) ebenfalls den ersten Platz. Die Kunden von SIXT, dem Anbieter mit dem zweitgrößten Filialnetz im Test, können in allen Filialen das Fahrzeug bequem per Key-Drop-Off zurückgegeben. Einige Standorte haben sogar rund um die Uhr geöffnet. Zudem können die SIXT-Kunden zwischen zwei verschiedenen Tankregelungen wählen (Full/Full und Full paid) und sich das gemietete Fahrzeug zu einem Wunschort bringen oder von dort abholen lassen.

Konditionen: SIXT mit 34,9 von 40 möglichen Leistungspunkten (Note „sehr gut“)
In den meisten der 23 erhobenen Fälle gehörten die Konditionen von SIXT zu den günstigsten Konditionen im Test. Zudem muss der Mieter eines SIXT-fahrzeuges nicht älter als 18 Jahre alt sein. Der Kunde kann wählen, ob er bei Buchung direkt oder im Nachhinein per Rechnung bezahlt. Im Falle einer Vorauszahlung erhält der Kunde einen Rabatt.

Kundenservice: Für seinen Kundenservice erhält SIXT die Note „gut“ und belegt mit 23,7 von 30 Leistungspunkten den vierten Platz. Hier besteht noch etwas Verbesserungsbedarf. So wurden zwar wurden die Anfragen der Testpersonen mit Abstand am schnellsten beantwortet, jedoch nicht alle. Die Kompetenz, die Freundlichkeit und die Hilfsbereitschaft der SIXT-Servicemitarbeiter lagen im Mittelfeld.

Die Wahl zum „Belibetesten Autovermieter“ gewinnt SIXT nicht. Sein, zumindest nach der Größe des Filialnetzes zu beurteilen, stärkster Konkurrent bezieht hier die Poleposition.

Zusatzranking „Beliebtester Autovermieter“

Im Zeitraum vom 21.10. bis zum 21.11.2016 nahmen insgesamt 1.453 Kunden von Autovermietern an der Online-Befragung teil. Da jeder Kunde bis zu zwei Autovermieter bewerten konnte, kamen insgesamt 1.620 Stimmen zusammen. Autovermieter, auf die weniger als 50 Bewertungen entfielen, wurden nicht im Ranking berücksichtigt.

Gewinner des Titels „Beliebtester Autovermieter“ ist Starcar (Note „sehr gut“; 9,7 von 10 Punkten).  Vor allem den technischen Zustand der Mietwagen bewerteten die Kunden besonders hoch (Durchschnittsnote 1,17; auf einer Skala von 1 = „sehr zufrieden“ bis 5 = „überhaupt nicht zufrieden“). Zudem ist die Zufriedenheit mit den Starcar-Mitarbeitern besonders hoch, die Kunden schätzen deren Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft.
Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Starcar-Kunden ist mit 96% die höchste im Test. Im Vergleich dazu liegt die Weiterempfehlungsbereitschaft der SIXT-Kunden bei 74,9%.

Zusatzranking „Bestes Filialnetz“

Wie beim Ranking „Beliebtester Autovermieter“ wurden im Ranking „Bestes Filialnetz“ nur jene Anbieter berücksichtigt, auf die im Rahmen der Kundenbefragung mindestens 50 Stimmen entfielen.
Das Zusatzranking „Bestes Filialnetz“ wird von Europcar angeführt. Der Anbieter erhält 19,4 von 20 möglichen Punkten und die Note „sehr gut“. Europcar verfügt über das größte Filialnetz in Deutschland. Für alle Filialen ist eine Online-Reservierung möglich. Ferner kann an fast allen Filialen das Fahrzeug mittels Key-Drop-Off auch außerhalb der Öffnungszeiten zurückgegeben werden. Darüber hinaus hat Europcar die meisten Filialen, die rund um die Uhr geöffnet sind (42).
Europcar punktet aber nicht nur hinsichtlich der Quantität, sondern auch hinsichtlich der Qualität der Filialen: Im Rahmen des Kundenvotums gaben die Kunden an, insbesondere mit den Wartezeiten vor Ort sowie der Freundlichkeit, Kompetenz und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter in den Filialen zufrieden zu sein (Noten zwischen 1,3 und 1,4; jeweils bewertet auf einer Skala von 1 = „sehr zufrieden“ bis 5 = „überhaupt nicht zufrieden“). Auch hinsichtlich solcher Aspekte wie Verständlichkeit, Umfang von Vertragserläuterungen sowie Dokumentation von Abnahmeergebnissen gehören die Kunden von Europcar (zusammen mit denen von Starcar) zu den zufriedensten.

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