DKI Qualitätscheck Pakete
Inhaltsverzeichnis
Mystery Shopping Pakete: Qualitätschecks - Small
Je nach Bedarf können Sie aus verschiedenen Mystery-Shopping-Paketen wählen.
8 Themen, 8 Pakete
Qualitätschecks Small
2.500 Euro inkl. 20 Mystery Shoppings
(Optional pro 10 zusätzliche MS 1.000 Euro)
Qualitätscheck Small – Pakete zur Überprüfung der Terminvereinbarung
Terminvereinbarung vor Ort
Die Testkunden besuchen die Filiale und vereinbaren vor einen Termin für ein Beratungsgespräch.
Auszug Kriterien:
✓ Verfügbarkeit Mitarbeiter
✓ Infopoint
✓ Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft
✓ Hinweise auf mitzubringende
Unterlagen
Kundenservice Hotline
Die Testkunden kontaktieren die
Service-Hotline und stellen eine
themenspezifische Frage.
Auszug Kriterien:
✓ Dauer Warteschleife
✓ Richtiger Ansprechpartner
✓ Antwort auf Frage
✓ Kompetenz
✓ Hilfsbereitschaft
✓ Freundlichkeit
Kundenservice E-Mail
Die Testkunden kontaktieren die
Service Mitarbeiter via E-Mail oder das Kontaktformular.
Auszug Kriterien:
✓ Dauer bis Antwort
✓ Formaler Aufbau der Mail
✓ Inhaltliche Antwort
✓ Freundlichkeit
✓ Angebot weiterer Hilfe
Online Terminvereinbarung
Die Testkunden vereinbaren einen Beratungstermin über ein Online-Tool oder Formular.
Auszug Kriterien:
✓ Intuitives Bedienen des Tools
✓ Verfügbarkeit der Wunschtermine
✓ Terminbestätigung
✓ Technische Probleme
Telefonische Terminvereinbarung
Die Testkunden vereinbaren einen Beratungstermin über die dafür vorgesehene Hotline.
Auszug Kriterien:
✓ Erreichbarkeit
✓ Anzahl der Kontaktversuche
✓ Freundlichkeit
✓ Geschwindigkeit
✓ Auftretende Probleme
Kundenservice Live-Chat
Die Testkunden kontaktieren den Kundenservice über einen Live-Chat.
Auszug Kriterien:
✓ Funktionsfähig
✓ Chat-Bot
✓ Inhaltliche Antwort
✓ Antwortgeschwindigkeit
✓ Freundlichkeit
Eindruck POS
Die Testkunden schildern ihren
Eindruck der Filiale, die sie etwa für ein Beratungsgespräch aufsuchen.
Auszug Kriterien:
✓ Eindruck von außen
✓ Gepflegter Innenbereich
✓ Begrüßung
✓ Sitzmöglichkeiten
✓ Informationsmaterial
Online Beratung
Die Testkunden führen ein Online-Beratungsgespräch und bewerten dessen formale Aspekte.
Auszug Kriterien:
✓ Technische Gegebenheiten
✓ Freundlichkeit
✓ Kompetenz
✓ Menge bereitgestellter
Informationen
✓ Engagement des Beraters
Für wen eignet sich der Qualitätscheck SMALL ?
➢ Diese Pakete eignen sich hervorragend zur Überprüfung einzelner, konkreter Leistungen im Kundenservice.
Mystery Shopping Pakete: Qualitätschecks - Large
Wünscht Sie eine umfangreichere Erhebung, bietet es sich an, mehrere Qualitätschecks in Kombination durchzuführen. So können umfassendere Einblicke gewonnen werden.
3 Themen, 3 Pakete
Qualitätschecks Large
4.000 Euro inkl. 20 Mystery Shoppings
(Optional pro 10 zusätzliche MS 1.000 Euro)
Qualitätscheck Large – Komplexere Überprüfungen der Servicequalität
BERATUNG VOR ORT
Die Testkunden lassen sich in einer Filiale zu einem Produkt beraten und bewerten dabei formale Aspekte der Beratung.
Auszug Kriterien:
✓ Ausreichend Zeit genommen
✓ Gesprächsatmosphäre
✓ Verständlichkeit der Erläuterungen
✓ Betreuung
✓ Fachliche Kompetenz
KUNDENSERVICE (E-Mail, Telefon & Live-Chat)
Die Testkunden stellen themenspezifische Fragen an verschiedenen Kundenservice-Kontaktpunkten (E-Mail, Hotline, Live-Chat).
Auszug Kriterien:
✓ Antwortgeschwindigkeiten
✓ Inhaltliche Beantwortung
✓ Formale Aspekte
✓ Freundlichkeit
TERMINVEREINBARUNG (Telefon, Online & vor Ort)
Die Testkunden vereinbaren über verschiedene Wege einen Termin zu einem Beratungsgespräch (Telefonisch, Online, vor Ort).
Auszug Kriterien:
✓ Erreichbarkeit
✓ Wunschtermin verfügbar
✓ Rand- und Hauptgeschäftszeiten
✓ Alternative Termine
✓ Terminbestätigung
Für wen eignet sich der Qualitätscheck LARGE ?
➢ Diese Pakete ermöglichen die Überprüfung komplexer Themen, etwa umfangreicher Beratungsleistungen.
Das Deutsche Kundeninstitut liefert als Spezialist für Mystery-Shopping gemeinsam mit €uro am Sonntag / BÖRSE-Online wertvolle Einblicke in Ihre Servicequalität. Testen Sie, ob bei Ihren Beratungen, Servicekontaktpunkten oder Terminvereinbarungen Standards erfüllt werden und erkennen Sie Potentiale. Die Umsetzung ist einfach: Wählen Sie ein Paket und erhalten Sie innerhalb von drei Wochen aussagekräftige Ergebnisse.