Welche Bank bietet Kunden & Interessenten die beste Beratung im Jahre 2023 an? Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) hat zum zweiten Mal in Folge die Beratungsqualität von 9 Überregionalen und 12 Regionalen Kreditinstituten getestet.
Der Test unterteilt sich in die Kategorien der kompetentesten, der zuverlässigsten und der zufriedenstellendsten Beratung – alle Ergebnisse finden Sie im Verlauf diesen Artikels.
Weitere interessante Details und Erkenntnisse können unserer Studie entnommen werden – schreiben Sie uns hierzu gerne an.
Auftraggeber und Medienpartner :
Rahmendaten der Studie
Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) testet die Beratungs- und Servicequalität von Anbietern auf wissenschaftlicher Basis mit dem eigens entwickelten und evaluierten DKI-Modell für die Messung von Kundenzufriedenheit.
Grundlage ist das sogenannte „Confirmation-Disconfirmation-Paradigma“ (C/D). Kernaussage ist, dass Kundenzufriedenheit auf dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden basiert.
Das C/D-Konzept greift aber über eine reine Bestätigung hinaus. Wird das Ist dem Soll nicht gerecht, liegt Diskonfirmation vor. Diese kann positiv oder negativ sein. Positive Diskonfirmation ergibt sich, wenn das Ist über dem Soll liegt und negative Diskonfirmation im umgekehrten Fall.
Ergänzt wird diese Betrachtung um das DKI-Modell nach Kano. Es liefert im Kontext des C/D-Paradigmas Hinweise darauf, dass Kunden Produkte und Dienstleistungen anhand von Erwartungen bewerten, hierbei aber eine Abstufung von Beurteilungskriterien zu finden ist, die bei der Entwicklung des Tests berücksichtigt wurde. Es handelt sich um einen empirisch überprüften Ansatz, der eine Strukturierung der Kundenanforderungen in so genannte Basisanforderungen. Leistungsanforderungen und Bonusanforderungen vornimmt. Das DKI-Modell nach Kano lässt sich wie folgt visualisieren:
Die Daten für die Bewertung wurden mittels Mystery Shoppings vor Ort bei den Kreditinstituten erhoben.
Die Untersuchung umfasst 36 Einzelkriterien und rund 1.064 Kundenkontakte. Die Daten wurden im Zeitraum von 7 Jahren der Jahre 2016 bis 2023 erhoben.
Ergebnisse
| Anbieter | Punkte | Note | |
| 1 | Berliner Volksbank | 95,0 | Bester |
| 2 | Ostsächsische Sparkasse Dresden | 94,2 | top |
| 3 | Hamburger Sparkasse | 93,3 | top |
| 4 | Frankfurter Volksbank | 91,0 | sehr gut |
| 5 | Volksbank Stuttgart | 91,0 | sehr gut |
| 6 | Berliner Sparkasse | 85,3 | sehr gut |
| 7 | Sparda-Bank West | 82,6 | gut |
| 8 | Sparda-Bank München | 81,4 | gut |
| 9 | Stadtsparkasse Düsseldorf | 77,7 | gut |
| 10 | Stadtsparkasse München | 75,8 | gut |
| 11 | Sparda-Bank Hamburg | 72,6 | gut |
| 12 | Sparda-Bank Baden-Württemberg | 71,3 | befriedigend |
| Anbieter | Punkte | Note | |
| 1 | HypoVereinsbank | 94,8 | Bester |
| 2 | BBBank | 93,1 | top |
| 3 | Deutsche Bank | 91,6 | top |
| 4 | GLS Bank | 90,0 | sehr gut |
| 5 | Commerzbank | 86,0 | sehr gut |
| 6 | TARGOBANK | 85,1 | sehr gut |
| 7 | Santander | 77,3 | gut |
| 8 | Postbank | 73,0 | gut |
| 9 | Creditplus Bank | 53,4 | ausreichend |
Ergebnisse Überregional
| Anbieter | Punkte | Note | |
| 1 | HypoVereinsbank | 100,9 | Bester |
| 2 | Deutsche Bank | 97,2 | top |
| 3 | BBBank | 97,2 | top |
| 4 | Commerzbank | 90,3 | sehr gut |
| 5 | TARGOBANK | 85,5 | sehr gut |
| 6 | Postbank | 84,9 | gut |
| 7 | GLS Bank | 82,6 | gut |
| 8 | Santander | 79,1 | gut |
| 9 | Creditplus Bank | 75,9 | gut |
| Anbieter | Punkte | Note | |
| 1 | BBBank | 93,9 | Bester |
| 2 | TARGOBANK | 91,6 | top |
| 3 | GLS Bank | 91,2 | top |
| 4 | Deutsche Bank | 90,1 | sehr gut |
| 5 | Commerzbank | 89,2 | sehr gut |
| 6 | HypoVereinsbank | 88,6 | sehr gut |
| 7 | Santander | 87,6 | sehr gut |
| 8 | Postbank | 84,6 | gut |
| 9 | Creditplus Bank | 72,0 | befriedigend |
| Anbieter | Punkte | Note | |
| 1 | HypoVereinsbank | 96,1 | Bester |
| 2 | GLS Bank | 92,3 | top |
| 3 | BBBank | 90,9 | sehr gut |
| 4 | Deutsche Bank | 90,3 | sehr gut |
| 5 | Commerzbank | 82,3 | gut |
| 6 | TARGOBANK | 81,1 | gut |
| 7 | Santander | 70,3 | befriedigend |
| 8 | Postbank | 61,2 | ausreichend |
| 9 | Creditplus Bank | 33,2 | ungenügend |
Ergebnisse Regional
| Anbieter | Punkte | Note | |
| 1 | Frankfurter Volksbank | 92,3 | Bester |
| 2 | Sparda-Bank West | 91,4 | top |
| 3 | Berliner Volksbank | 88,0 | sehr gut |
| 4 | Hamburger Sparkasse | 87,8 | sehr gut |
| 5 | Volksbank Stuttgart | 86,3 | sehr gut |
| 6 | Sparda-Bank Hamburg | 83,3 | gut |
| 7 | Ostsächsische Sparkasse Dresden | 83,3 | gut |
| 8 | Berliner Sparkasse | 78,6 | gut |
| 9 | Sparda-Bank Baden-Württemberg | 78,2 | gut |
| 10 | Sparda-Bank München | 77,6 | gut |
| 11 | Stadtsparkasse Düsseldorf | 75,9 | gut |
| 12 | Stadtsparkasse München | 72,9 | gut |
| Anbieter | Punkte | Note | |
| 1 | Stadtsparkasse Düsseldorf | 92,5 | Bester |
| 2 | Ostsächsische Sparkasse Dresden | 92,2 | top |
| 3 | Berliner Volksbank | 91,9 | top |
| 4 | Stadtsparkasse München | 91,7 | top |
| 5 | Volksbank Stuttgart | 90,5 | sehr gut |
| 6 | Berliner Sparkasse | 88,5 | sehr gut |
| 7 | Sparda-Bank Hamburg | 87,7 | sehr gut |
| 8 | Sparda-Bank West | 87,7 | sehr gut |
| 9 | Hamburger Sparkasse | 87,3 | sehr gut |
| 10 | Sparda-Bank München | 86,8 | sehr gut |
| 11 | Frankfurter Volksbank | 85,1 | sehr gut |
| 12 | Sparda-Bank Baden-Württemberg | 85,0 | gut |
| Anbieter | Punkte | Note | |
| 1 | Ostsächsische Sparkasse Dresden | 99,8 | Bester |
| 2 | Berliner Volksbank | 99,6 | top |
| 3 | Hamburger Sparkasse | 99,1 | top |
| 4 | Frankfurter Volksbank | 94,0 | top |
| 5 | Volksbank Stuttgart | 93,1 | top |
| 6 | Berliner Sparkasse | 86,0 | sehr gut |
| 7 | Sparda-Bank München | 79,7 | gut |
| 8 | Sparda-Bank West | 76,1 | gut |
| 9 | Stadtsparkasse Düsseldorf | 69,6 | befriedigend |
| 10 | Stadtsparkasse München | 67,4 | befriedigend |
| 11 | Sparda-Bank Baden-Württemberg | 60,3 | ausreichend |
| 12 | Sparda-Bank Hamburg | 59,2 | ausreichend |
Studie
Ich freue mich von Ihnen zu hören!
Veröffentlichung
Der Ergebnisse der Studie sind erschienen in:
Süddeutsche Zeitung, 17. Mai 2023
