Beste Bankberatung 2023

Welche Bank bietet Kunden & Interessenten die beste Beratung im Jahre 2023 an? Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) hat zum zweiten Mal in Folge die Beratungsqualität von 9 Überregionalen und 12 Regionalen Kreditinstituten getestet.

Der Test unterteilt sich in die Kategorien der kompetentesten, der zuverlässigsten und der zufriedenstellendsten Beratung – alle Ergebnisse finden Sie im Verlauf diesen Artikels.

Weitere interessante Details und Erkenntnisse können unserer Studie entnommen werden – schreiben Sie uns hierzu gerne an.

Auftraggeber und Medienpartner :

Denkfabrik der Süddeutschen Zeitung

Rahmendaten der Studie

Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) testet die Beratungs- und Servicequalität von Anbietern auf wissenschaftlicher Basis mit dem eigens entwickelten und evaluierten DKI-Modell für die Messung von Kundenzufriedenheit.

Grundlage ist das sogenannte „Confirmation-Disconfirmation-Paradigma“ (C/D). Kernaussage ist, dass Kundenzufriedenheit auf dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden basiert.

Das C/D-Konzept greift aber über eine reine Bestätigung hinaus. Wird das Ist dem Soll nicht gerecht, liegt Diskonfirmation vor. Diese kann positiv oder negativ sein. Positive Diskonfirmation ergibt sich, wenn das Ist über dem Soll liegt und negative Diskonfirmation im umgekehrten Fall.

Ergänzt wird diese Betrachtung um das DKI-Modell nach Kano. Es liefert im Kontext des C/D-Paradigmas Hinweise darauf, dass Kunden Produkte und Dienstleistungen anhand von Erwartungen bewerten, hierbei aber eine Abstufung von Beurteilungskriterien zu finden ist, die bei der Entwicklung des Tests berücksichtigt wurde. Es handelt sich um einen empirisch überprüften Ansatz, der eine Strukturierung der Kundenanforderungen in so genannte Basisanforderungen. Leistungsanforderungen und Bonusanforderungen vornimmt. Das DKI-Modell nach Kano lässt sich wie folgt visualisieren:

Die Daten für die Bewertung wurden mittels Mystery Shoppings vor Ort bei den Kreditinstituten erhoben.

Die Untersuchung umfasst 36 Einzelkriterien und rund 1.064 Kundenkontakte. Die Daten wurden im Zeitraum von 7 Jahren der Jahre 2016 bis 2023 erhoben.

Ergebnisse

"Bereits zum zweiten Mal in Folge bieten wir in Kooperation mit dem SZ-Institut allen Kunden und Interessenten von Bankprodukten eine Unterstützung mit der Untersuchung der Beratungsqualität."
Jörn Hüsgen, Geschäftsführer Deutsches Kundeninstitut (DKI)
Jörn Hüsgen
Geschäftsführer DKI

Ergebnisse Überregional

Ergebnisse Regional

Studie

Die komplette Studie mit allen Detailergebnissen (zzgl. individuellen Auswertungen für bewertete Unternehmen) können Sie bei uns käuflich erwerben. Für nähere Informationen schreiben Sie mir gerne eine Email an: studien@dk-institut.de
Ich freue mich von Ihnen zu hören!

Veröffentlichung

Der Ergebnisse der Studie sind erschienen in:
Süddeutsche Zeitung, 17. Mai 2023