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Das deutsche Kundeninstitut (DKI) hat bereits 2. Mal den telefonischen Kundenservice in Deutschland untersucht, analysiert sowie ausgewertet.
Insgesamt wurden 55 Anbieter hinsichtlich 62 Einzelkriterien sowie 1210 Kundenkontakten analysiert. Die untersuchten Kriterien lassen sich in die Kategorien Schnelligkeit sowie Service-Qualität einteilen.
Zahlen zur Studie
.te Studie in Folge
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Anbieter
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Einzelkriterien
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Der persönliche Kontakt im Kundenservice gewinnt in Zeiten von Digitalisierungen und künstlicher Intelligenz immer mehr an Bedeutung. Unternehmen können sich durch einen qualitativen Kundenservice von dem Wettbewerb unterscheiden.

Jörn Hüsgen
GeschäftsführerErgebnis Filialbanken
GesamtrankingFilialbanken
Schnellster KundenserviceFilialbanken
Beste ServicequalitätFilialbanken
GesamtrankingFilialbanken
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | Commerzbank | 97,1 | Bester |
2 | Postbank | 97,0 | Top |
3 | Santander | 89,7 | sehr gut |
4 | Deutsche Bank | 87,3 | sehr gut |
5 | HypoVereinsbank | 80,7 | gut |
6 | TARGOBANK | 78,6 | gut |
7 | Creditplus Bank | 78,5 | gut |
8 | BBBank | 70,6 | befriedigend |
Schnellster KundenserviceFilialbanken
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | Deutsche Bank | 99,9 | Bester |
2 | Postbank | 98,6 | Top |
3 | Commerzbank | 98,4 | Top |
4 | Santander | 89,7 | sehr gut |
5 | Creditplus Bank | 77,8 | gut |
6 | TARGOBANK | 57,9 | ausreichend |
7 | HypoVereinsbank | 55,5 | ausreichend |
8 | BBBank | 50,9 | mangelhaft |
Beste ServicequalitätFilialbanken
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | HypoVereinsbank | 97,5 | Bester |
2 | Commerzbank | 96,3 | Top |
2 | Postbank | 96,0 | Top |
4 | TARGOBANK | 92,3 | Top |
5 | Santander | 89,7 | sehr gut |
6 | BBBank | 83,7 | gut |
6 | Deutsche Bank | 79,0 | gut |
8 | Creditplus Bank | 78,9 | gut |
Ergebnis Direktbanken
GesamtrankingDirektbanken
Schnellster KundenserviceDirektbanken
Beste ServicequalitätDirektbanken
GesamtrankingDirektbanken
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | SWK Bank | 96,3 | Bester |
2 | 1822direkt | 93,5 | Top |
3 | Triodos Bank | 90,8 | sehr gut |
4 | norisbank | 88,0 | sehr gut |
5 | ING | 86,7 | sehr gut |
6 | TF Bank | 80,2 | gut |
7 | DKB | 79,8 | gut |
8 | comdirect | 70,6 | befriedigend |
Schnellster KundenserviceDirektbanken
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | norisbank | 100,0 | Bester |
2 | Triodos Bank | 97,9 | Top |
3 | 1822direkt | 97,5 | Top |
4 | SWK Bank | 95,6 | Top |
5 | TF Bank | 88,9 | sehr gut |
6 | ING | 79,8 | gut |
7 | DKB | 60,8 | ausreichend |
8 | comdirect | 38,4 | ungenügend |
Beste ServicequalitätDirektbanken
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | SWK Bank | 96,8 | Bester |
2 | DKB | 92,4 | Top |
3 | comdirect | 92,1 | Top |
4 | ING | 91,3 | Top |
5 | 1822direkt | 90,8 | sehr gut |
6 | Triodos Bank | 86,0 | sehr gut |
7 | norisbank | 80,0 | gut |
8 | TF Bank | 74,4 | gut |
Ergebnis Regionalbanken
GesamtrankingDirektbanken
Schnellster KundenserviceDirektbanken
Beste ServicequalitätDirektbanken
GesamtrankingDirektbanken
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | Kreissparkasse Köln | 99,2 | Bester |
2 | PSD Bank Rhein-Ruhr | 95,6 | Top |
3 | PSD Bank Nürnberg | 94,1 | Top |
4 | Frankfurter Sparkasse | 91,7 | Top |
5 | PSD Bank Hessen-Thüringen | 90,5 | sehr gut |
6 | PSD Bank Hannover | 90,0 | sehr gut |
7 | Volksbank Darmstadt Mainz | 89,4 | sehr gut |
8 | Frankfurter Volksbank | 89,3 | sehr gut |
9 | Hamburger Sparkasse | 88,7 | sehr gut |
10 | Stadtsparkasse München | 86,9 | sehr gut |
11 | Sparkasse KölnBonn | 86,7 | sehr gut |
12 | OLB Bank | 84,7 | gut |
13 | Berliner Volksbank | 81,9 | gut |
14 | Sparda-Bank West | 81,2 | gut |
15 | Sparda-Bank München | 81,0 | gut |
16 | Sparkasse Pforzheim Calw | 79,4 | gut |
17 | Sparda-Bank Berlin | 77,0 | gut |
18 | Sparkasse Nürnberg | 76,7 | gut |
19 | BW-Bank | 75,8 | gut |
20 | Sparda-Bank Hessen | 72,7 | gut |
21 | Sparda-Bank Südwest | 64,4 | befriedigend |
Schnellster KundenserviceDirektbanken
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | Kreissparkasse Köln | 99,9 | Bester |
2 | PSD Bank Rhein-Ruhr | 97,1 | Top |
3 | Sparkasse KölnBonn | 95,3 | Top |
4 | Frankfurter Sparkasse | 94,1 | Top |
5 | Frankfurter Volksbank | 92,2 | Top |
6 | Sparkasse Pforzheim Calw | 90,8 | sehr gut |
7 | PSD Bank Nürnberg | 88,0 | sehr gut |
8 | PSD Bank Hessen-Thüringen | 86,9 | sehr gut |
9 | Stadtsparkasse München | 84,8 | gut |
10 | PSD Bank Hannover | 84,0 | gut |
11 | BW-Bank | 81,8 | gut |
12 | Volksbank Darmstadt Mainz | 80,3 | gut |
13 | Hamburger Sparkasse | 78,8 | gut |
14 | Berliner Volksbank | 74,9 | gut |
15 | Sparda-Bank München | 72,1 | befriedigend |
16 | Sparkasse Nürnberg | 68,9 | befriedigend |
17 | Sparda-Bank West | 68,4 | befriedigend |
18 | OLB Bank | 66,7 | befriedigend |
19 | Sparda-Bank Berlin | 57,1 | ausreichend |
20 | Sparda-Bank Hessen | 48,0 | mangelhaft |
21 | Sparda-Bank Südwest | 40,7 | ungenügend |
Beste ServicequalitätDirektbanken
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | Kreissparkasse Köln | 98,7 | Bester |
2 | PSD Bank Nürnberg | 98,1 | Top |
3 | OLB Bank | 96,8 | Top |
4 | Volksbank Darmstadt Mainz | 95,4 | Top |
5 | Hamburger Sparkasse | 95,3 | Top |
6 | PSD Bank Rhein-Ruhr | 94,6 | Top |
7 | PSD Bank Hannover | 94,0 | Top |
8 | PSD Bank Hessen-Thüringen | 92,9 | Top |
8 | Sparda-Bank Berlin | 90,3 | sehr gut |
10 | Frankfurter Sparkasse | 90,1 | sehr gut |
11 | Sparda-Bank West | 89,7 | sehr gut |
12 | Sparda-Bank Hessen | 89,2 | sehr gut |
13 | Stadtsparkasse München | 88,3 | sehr gut |
14 | Frankfurter Volksbank | 87,5 | sehr gut |
15 | Sparda-Bank München | 86,9 | sehr gut |
16 | Berliner Volksbank | 86,5 | sehr gut |
17 | Sparkasse Nürnberg | 82,0 | gut |
18 | Sparkasse KölnBonn | 80,9 | gut |
19 | Sparda-Bank Südwest | 80,2 | gut |
20 | Sparkasse Pforzheim Calw | 71,8 | befriedigend |
21 | BW-Bank | 71,8 | befriedigend |
Ergebnis Versicherungen
GesamtrankingVersicherungen
Schnellster ServiceVersicherungen
Beste ServicequalitätVersicherungen
GesamtrankingVersicherungen
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | WWK | 99,3 | Bester |
2 | Versicherungskammer Bayern | 95,4 | Top |
3 | Generali | 94,6 | Top |
4 | ERGO | 94,6 | Top |
5 | HUK-Coburg | 93,1 | Top |
6 | Allianz | 93,1 | Top |
7 | ARAG Versicherung | 90,2 | sehr gut |
8 | Württembergische Versicherung | 87,4 | sehr gut |
9 | Signal Iduna | 87,3 | sehr gut |
10 | AXA | 85,2 | sehr gut |
11 | Gothaer | 85,0 | sehr gut |
12 | Zurich | 84,8 | gut |
13 | DEVK | 80,2 | gut |
14 | Alte Leipziger-Hallesche | 80,2 | gut |
15 | Debeka | 79,8 | gut |
16 | R+V Versicherung | 75,4 | gut |
17 | HanseMerkur | 72,8 | gut |
18 | Schwäbisch Hall | 72,7 | gut |
Schnellster ServiceVersicherungen
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | WWK | 99,4 | Bester |
2 | Generali | 98,4 | Top |
3 | ERGO | 96,9 | Top |
4 | HUK-Coburg | 96,7 | Top |
5 | Versicherungskammer Bayern | 91,9 | Top |
6 | ARAG Versicherung | 89,8 | sehr gut |
7 | Allianz | 89,7 | sehr gut |
8 | Debeka | 88,7 | sehr gut |
9 | Württembergische Versicherung | 88,2 | sehr gut |
10 | AXA | 85,2 | sehr gut |
11 | Gothaer | 84,9 | gut |
12 | Zurich | 84,9 | gut |
13 | Signal Iduna | 84,2 | gut |
14 | DEVK | 84,1 | gut |
15 | Alte Leipziger-Hallesche | 70,3 | befriedigend |
16 | HanseMerkur | 68,4 | befriedigend |
17 | R+V Versicherung | 61,8 | befriedigend |
18 | Schwäbisch Hall | 58,7 | ausreichend |
Beste ServicequalitätVersicherungen
Anbieter | Gesamt | Note | |
1 | WWK | 99,2 | Bester |
2 | Versicherungskammer Bayern | 97,8 | Top |
3 | Allianz | 95,3 | Top |
4 | ERGO | 93,1 | Top |
5 | Generali | 92,1 | Top |
6 | HUK-Coburg | 90,7 | sehr gut |
7 | ARAG Versicherung | 90,4 | sehr gut |
8 | Signal Iduna | 89,4 | sehr gut |
9 | Württembergische Versicherung | 86,9 | sehr gut |
10 | Alte Leipziger-Hallesche | 86,8 | sehr gut |
11 | AXA | 85,3 | sehr gut |
12 | Gothaer | 85,1 | sehr gut |
13 | Zurich | 84,7 | gut |
14 | R+V Versicherung | 84,6 | gut |
15 | Schwäbisch Hall | 82,1 | gut |
16 | DEVK | 77,6 | gut |
17 | HanseMerkur | 75,7 | gut |
18 | Debeka | 73,8 | gut |
Die Daten für den Vergleich wurden mittels
- Analyse der Internetseiten
- Mystery Calling
erhoben.

Veröffentlichung
Studie
Die komplette Studie mit allen Detailergebnissen (zzgl. individuellen Auswertungen für bewertete Unternehmen) können Sie bei uns erwerben. Für nähere Informationen schreiben Sie mir bitte eine Email an: studien@dk-institut.de