Unser Prüfmodell

Grund­lage der Ser­vice­tests des Deut­schen Kun­den­in­sti­tuts ist das so genannte Confirmation/Disconfirmation-Paradigma. Gemes­sen wird die Kun­den­zu­frie­den­heit auf Basis des Ver­gleichs der tat­säch­li­chen Erfah­rung bei der Inan­spruch­nahme einer Leis­tung mit einem bestimm­ten Ver­gleichs­stan­dard des Kun­den. Im Prin­zip führt der Kunde also gedank­lich einen Soll-Ist-Vergleich durch. Die­sen bil­det das wis­sen­schaft­li­che Test­de­sign ab.Das Prüfmodell beruht auf dem so genann­ten Kano-Modell, das in der Markt­for­schung weit erprobt und aner­kannt ist. Es han­delt sich dabei um einen empi­risch über­prüf­ten Ansatz, der eine Struk­tu­rie­rung der Kun­den­an­for­de­run­gen vor­nimmt. Dabei wer­den je nach Erwar­tungs­hal­tung des Kun­den unter­schied­li­che Anfor­de­run­gen defi­niert, die sich in unse­rem Test­auf­bau und der dann ent­spre­chen­den Aus­wer­tung widerspiegeln.
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Miriam Ziesak
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