Angewandte Instrumente

Bei einem Servicequalitäts-Test auf Basis unse­res Test­de­signs flie­ßen in der Regel mehr als 100 Ein­zel­kri­te­rien in die Bewer­tung ein. Diese Kri­te­rien las­sen sich zu meh­re­ren The­men­grup­pen ver­dich­ten. Die The­men­grup­pen und Ein­zel­kri­te­rien wer­den stets gemäß Auf­trag und Gege­ben­hei­ten an die Kun­den­an­for­de­run­gen ange­passt und ent­spre­chend gewichtet. Dabei unter­schei­den wir ver­schie­dene Erhebungsmethoden:

Mystery-Shopping vor Ort
Ein wich­ti­ger Bestand­teil unse­rer Erhe­bungs­me­tho­den sind Mystery-Shoppings vor Ort. Das Deut­sche Kun­den­in­sti­tut ver­fügt über ein bun­des­wei­tes Netz an Mystery-Shoppern.
Mitarbeiterbefragungen
Hier wer­den Anga­ben direkt beim Anbie­ter abge­fragt. Meist han­delt es sich dabei um nach­prüf­bare Fak­ten. Die Umfra­ge­bö­gen ent­hal­ten in der Regel Plausibilitätskomponenten, um Fehlinterpretationen zu vermeiden.
Mystery-Shopping per Tele­fon
Mit Anru­fen unter Ver­wen­dung fik­ti­ver Pro­file tes­ten wir die Service-Hotline.
Webseiten-Check
Die Inter­net­auf­tritte der Anbie­ter wer­den z. B. im Hin­blick auf Usa­bi­lity und rele­vante Inhalte analysiert.
Mystery-Shopping per Email
Mit­tels ver­deck­ter Anfra­gen per Email oder Kontaktformular wird der Online-Service geprüft.
Kun­den­be­fra­gung
Mit unse­rem Online-Tool bit­ten wir die Kun­den um direk­tes Feedback.
Mystery Ordering
Wird — wie z.B. bei Online-Shops — ein Ver­sand ange­bo­ten, wird auch die­ser Pro­zess mit­tels Test­käu­fen geprüft.
Social Media
Wir analysieren Social Media Aktivitäten und werten diese entsprechend aus.

Die voll­stän­dig erho­be­nen Daten wer­den gesich­tet, über­prüft und unter Ein­hal­tung des Vier-Augen-Prinzips in unser DKI-Auswertungssystem über­tra­gen. Alle Daten wer­den nach Ein­gabe stich­pro­ben­haft noch ein­mal auf Rich­tig­keit überprüft.

In der fol­gen­den Aus­wer­tungs– und Ana­ly­se­pha­se­phase wer­den die Ergeb­nisse deut­lich. Durch die intel­li­gente Ver­knüp­fung der Daten decken wir kon­krete Poten­ziale für die Ver­bes­se­rung der Ser­vice­qua­li­tät auf, fas­sen diese in einer Stu­die zusam­men und prä­sen­tie­ren die Ergeb­nisse auf Wunsch in Ihrem Hause.

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