Den Internet- und Telefonanbieter hat man einmal gewählt und wechselt selten. Doch der Umstieg kann sich lohnen, wenn der Anbieter zu den eigenen Gewohnheiten passen soll. Im Rahmen einer umfassenden Erhebung hat das Deutsche Kundeninstitut (DKI) im Auftrag der Wirtschaftswoche das Leistungsspektrum von Internet- und Telefonanbietern für vier unterschiedliche Musterkunden getestet, die alle verschiedene Ansprüche und Gewohnheiten haben.
[tabs tab1=“Gesamtergebnis“ tab2=“Ergebnisse im Detail“ tab3=“Zusatzkategorie“ tab4=“Testdesign“ tab5=“Nutzerprofile“ tab6=“Erwerb der Studie“]
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Gesamtergebnis „Bester Internet- und Telefonanbieter“
Das Gesamtergebnis setzt sich aus den Ergebnissen für die einzelnen Profile zusammen und ist für viele Nutzer von hoher Relevanz, die nicht oder nur ungern den Anbieter wechseln. Von den untersuchten Anbietern erzielte die Hälfte die Note „sehr gut“, Wechselmuffel sind hier in der Regel gut aufgehoben, auch wenn sich die Nutzungsgewohnheiten ändern. Wer den optimalen Anbieter für sein individuelles Nutzungsverhalten finden möchte, sollte sich weiter unten die Einzelergebnisse anschauen.
Gesamtergebnis – Der Einsteiger
Keiner der Anbieter im Gesamtranking – Einsteiger erhält eine schlechtere Note als „befriedigend“. Drei der getesteten Anbieter erhalten die Bestnote „sehr gut“.
Gesamtergebnis – Der Normalnutzer
Die Hälfte der Anbieter erhält die Note „gut“. Die Noten „sehr gut“ und „befriedigend“ sind jeweils zweimal vertreten.
Gesamtergebnis – Der Streamer
Die Noten „sehr gut“ und „befriedigend“ sind jeweils zweimal vertreten. Drei der getesteten Anbieter erhalten die Note „gut“.
Gesamtergebnis – Die Familie
Die Ergebnisse der Tarife für Familien sind zufriedenstellend. Fünf Anbieter schneiden mit der Note „sehr gut“ oder „gut“ ab. Zwei wurden mit „befriedigend“ bewertet. congstar konnte die geforderte Mindestdownloadgeschwindigkeit von 100.000 Kbit/s nicht erfüllen und wurde deswegen für dieses Profil nicht berücksichtigt.
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Ergebnisse im Detail
Beste Konditionen
Die Ergebnisse in der Kategorie Konditionen fallen insgesamt äußerst zufriedenstellend aus. Zwei Anbieter wurden hier mit der Note „sehr gut“ bewertet, vier mit „gut“ und zwei weitere mit „befriedigend“.
Bestes Angebot
Insgesamt sind die Ergebnisse positiv. Drei Unternehmen wurden mit der Note „sehr gut“ bewertet, drei weitere mit der Note „gut“. easybell und congstar schneiden „ausreichend“ ab.
Bester Kundenservice
Die Ergebnisse der Kategorie Kundenservice fallen insgesamt gut aus. Den ersten Platz des Rankings belegt 1&1 mit 18,0 von 20 möglichen Leistungspunkten (Note „sehr gut“). congstar schneidet ebenfalls mit einer „sehr guten“ Leistung ab. Fünf Anbieter erreichen die Note „gut“ und lediglich O2 schneidet nicht besser als „befriedigend“ ab.
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Zusatzkategorie „Beliebtester Anbieter“
Die Kundenbewertungen für die Zusatzkategorie „Beliebtester“ unterscheiden sich je nach Anbieter stark. Drei Unternehmen wurden insgesamt mit den Noten „ 
“ oder „
“ bewertet. Drei Anbieter schneiden „
“ ab.
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Testdesign
Im Zeitraum Anfang März bis Ende April 2017 wurden mittels der Erhebungsmethoden Anbieterbefragung, Mystery Calling. Mystery Mailing, Social-Media-Checks und Analyse der Internetseiten für jeden Anbieter die Daten für jeweils 440 Einzelkriterien erhoben.
Das Gesamtergebnis setzt sich aus folgenden Kategorien zusammen: Konditionen, Angebot und Service. Die Konditionen und das Angebot gehen mit 40 Prozent Gewichtung am stärksten in die Bewertung ein, gefolgt vom Service mit 20 Prozent Gewichtung. Unabhängig von den o.g. Kategorien wurde in einer Zusatzkategorie der beliebteste Anbieter von Internet- und Telefontarifen ermittelt. Die Auswertung erfolgt auf Basis einer Kundenumfrage, an der insgesamt 433 Kunden von Internet- und Telefontarifen teilgenommen haben.
Acht Kommunikationsunternehmen:
– 1&1
– congstar
– easybell
– O2
– Telekom
– Unitymedia
– Vodafone
– Vodafone Kabel Deutschland
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Musterfälle
Fall 1: Der Einsteiger
Er nutzt das Internet für kurze Recherchen, zum Schreiben und Empfangen von E-Mails und für gelegentliches Online-Shopping. Der Einsteiger telefoniert eher seltener mit dem Festnetztelefon.
Ø-Anrufdauer in Sekunden: 90
Minuten ins Festnetz: 80
Minuten ins eigene Mobilfunknetz: 10
Minuten ins fremde Mobilfunknetz: 10
Vertragliche Internet-Geschwindigkeit:
mindestens 16.000 KBit/s
Fall 2: Der Normalnutzer
Er nutzt das Internet für täglichesSurfen im Netz. Der Normalnutzer recherchiert viel im Internet, schreibt und empfängt E-Mails, tätigt Bankgeschäfte, schaut YouTube-Videos und gelegentlich streamt er Serien. Er telefoniert durchschnittlich mit dem Festnetztelefon.
Ø-Anrufdauer in Sekunden: 120
Minuten ins Festnetz: 115
Minuten ins eigene Mobilfunknetz: 15
Minuten ins fremde Mobilfunknetz: 15
Vertragliche Internet-Geschwindigkeit:
mindestens 20.000 KBit/s
Fall 3: Der Steamer
Er nutzt das Internet mehrmals
täglich. Neben dem alltäglichen Gebrauch nutzt dieser Kunde Streaming-Dienste wie z.B. NetFlix, Maxdome, AmazonPrime etc. um sich sein individuelles TV-Programm zusammenzustellen. Der Streamer telefoniert verhältnismäßig sehr wenig mit dem Festnetztelefon.
Ø-Anrufdauer in Sekunden: 45
Minuten ins Festnetz: 20
Minuten ins eigene Mobilfunknetz: 10
Minuten ins fremde Mobilfunknetz: 30
Vertragliche Internet-Geschwindigkeit:
mindestens 50.000 KBit/s
Fall 4: Die Familie
Er nutzt das Internet mehrmals täglich und mit vielen Personen gleichzeitig. Neben dem täglichen Surfen und Recherchen für Hausaufgaben nutzen die Kinder Streaming-Dienste und gucken regelmäßig YouTube-Videos/-Channels. Außerdem befinden sich mehrere Endgeräte (Tablets, Mobiltelefone, SmartTVs etc.) im Netz. Da im Haushalt mehrere Personen wohnen, wird insgesamt viel telefoniert.
Ø-Anrufdauer in Sekunden: 180
Minuten ins Festnetz: 125
Minuten ins eigene Mobilfunknetz: 100
Minuten ins fremde Mobilfunknetz: 25
Vertragliche Internet-Geschwindigkeit:
mindestens 100.000 KBit/s
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